Как написать правильно отчет по практике туризм. Отчет по практике на турфирме «Pegas touristic. Среда функционирования предприятия
ГОУ ВПО Омский государственный педагогический университет
Географический факультет
Отчёт по производственной практике
Студента 4 курса 45 группы географического факультета
Специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
Савиной Анны Александровны
Место прохождения практики:
ООО Васал ТК «INTOUR-Travel»
Руководитель практики: Рыбьяков Е.А.
Отчет защищен «__»____2011 г.
Оценка___________
Введение
Дневник прохождения учебной практики
1. Общая характеристика предприятия
2. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы
Заключение
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между
Государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.
Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга , прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.
В период с 20 июня по 16 июля 2011 года я проходил практику в туристической компании «INTOUR-Travel».
Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Задачами производственной практики являются:
соединение теоретических знаний с практическими навыками;
изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;
изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;
изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;
ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;
ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.
ГОУ ВПО Омский Государственный Педагогический Университет
Индивидуальный дневник практиканта
Студентки 4 курса 44 (2) группы географического факультета специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
Савиной Анны Александровны
Омск – 2011год
^ Число, месяц, год
Вид деятельности
Описание
Впечатления
Ознакомление с предприятием
Ознакомление с ТА «СПУТНИК-Омск»;
С коллективом;
С историей фирмы;
1-й день в турфирме меня впечатлил, очень хороший коллектив; менеджеры турагентства имеют высшее образование, прошли психологические и профессиональные тренинги и являются прекрасными специалистами;
Ознакомление с организационной структурой предприятия, а также, правилами внутреннего распорядка и техникой безопасности.
Организационная структура небольшого агентства, в т.ч. «Спутник - Омск» включает в себя: директор, менеджер по туризму, бухгалтер;
Поиск и обслуживание клиентов, неотъемлемой частью чего является работа с различного рода заявками, формами, письмами и т.д.
В коллективе наблюдается благоприятная психологическая атмосфера. Это достигается за счет отсутствия жесткой иерархии и норм поведения в организации.
22.06.11-25.06.11
Изучение услуг, предоставляемых фирмой
Услуги турфирмы:
Авиа и ж/д билетов с доставкой на дом или в офис.
Помощь в оформлении виз и заграничных паспортов.
Недорогие путевки из Омска в Египет, Таиланд, Турцию, Индию.
Туры по Европе.
Бронирование гостиниц.
Кропотливая работа с документами;
Очень внимательно нужно быть при оформлении виз и заграничных паспортов;
27.06.11
Ознакомление с информационными технологиями, используемыми на предприятии
Освоение электронной почты. Работа с Интернетом, каталогами. Изучение форума и ответы на вопросы.
Так как работа с Интернетом мне уже очень хорошо знакома, то трудностей не возникает при работе;
28.06.11-29.06.11
Ознакомление с работой менеджеров турфирмы
Работа менеджеров: знание технологии проектирования тура, продвижения на рынке, общие представление о туристской документации, система бронирования ведущих туроператоров, работа с клиентами;
Работа менеджеров очень интересная. В работе с документами, на ПК, с клиентами нужно быть коммуникабельным, исполнительным, не конфликтным, целеустремлённым.
Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.
У ТА «СПУТНИК-Омск» много рекламы, которые размещены на сайтах, по городу, в газетах, журналах.
2.07.11-5.07.11
Ознакомление с ценовой и маркетинговой стратегией предприятия
Исследование рынка или маркетинговый анализ занимают важное место в деятельности любой компании.
На основе SWOT-анализа предприятия можно сделать вывод, что агентству необходимо анализировать наиболее эффективные методы рекламы и сформировать четкую политику по распределению и выделению больших денежных средств на рекламу,
Ознакомление с методами управления персоналом на предприятии
Способы выполнения отдельных операций, процедур, работ, образующих процесс управления относятся: правила определения целей;
Ознакомилась с различными методами управления персонала, такие как разработка и оптимизация управленческих решений ; методы организационно- практической работы по реализации управленческих решений;
8.07.11-10.07.11
Написание отчета по учебной практике
Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста.
Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях.
Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.
Общая характеристика предприятия
Фирменное наименование предприятия: ООО Васал ТК «INTOUR-Travel», действующего на основании Лицензии о праве ведения туристической деятельности.
Агентство расположено по адресу: 644024, г. Омск, ул. Лермонтова 22, тел.: 33-20-80, 50-82-44
Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. На входной двери находится вывеска с названием компании. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.
Обращаясь в туристическое агентство «INTOR-Travel», клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:
Услуги по организации перевозки
Размещение
Питание туристов
К дополнительным услугам относятся:
Услуги по организации экскурсий
Услуги по страхованию туристов
Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания); -
Обмен валюты
Телефон
Почта
- право пользования пляжем.
Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Общая численность штата работников предприятия- 4 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.
Целью туристического агентства «INTOUR-Travel» является:
- организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры
- туры по специальной цене;
- молодежный отдых;
-туры выходного дня;
-отдых в России и за рубежом;
-автобусные туры по Европе.
2. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы
Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми,
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Туристическое агентство «INTOUR-Travel» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.
Чаще всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.
Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.
Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.
Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить
На рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.
Туристическое агентство «INTOUR-Travel» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Турагенство «INTOUR-Travel» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают. Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы: 1) акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;
2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагентств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо; 3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Данное туристическое агентство принадлежит к третьей группе. Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство «INTOUR-Travel»занимается поиском иностранных партнеров целью увеличения объемом работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.
Малые предприятия имеют первоклассную возможность преуспеть в маркетинге, так как могут заниматься им с самого начала. Например, существует ряд направлений, занимающихся более детальным изучением товаров и услуг. При трехуровневом анализе товара различают: сущность товара, фактический товар и добавленный товар, добавленный товар или услуга фактический товар или услуга,сущность товара или услуги.
Сущность товара или услуги. Потребитель приобретает не товары или услуги, а решение проблем, удовлетворение потребностей и желаний.
Конечно же, предприятие может попытаться вызвать желания, запросы
Путем привлечения внимания потребителей к ее идеям.
Добавленный товар или услуга включают в себя все, что предприятие может предложить покупателям помимо основного товара. Они могут включать в себя пред- и послепродажное обслуживание, гарантии, страховку, телефон для информации и консультаций.
Однако следует принимать во внимание, что на разработку и производство товара расходуется 80% выделенных на товар ресурсов, соответственно 20% этих ресурсов тратится на создание окружения товара. Выбор же потребителей на 80% предопределен окружением товара и лишь на 20% - его основными характеристиками.
Каждый продукт на рынке живет определенное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более совершенным. В связи с этим сроки выхода на рынок, объем производства каждого типа продукта в существенной мере зависят от этапа жизненного цикла, на котором находится данный продукт.
Хотя и существуют разные виды жизненных циклов, большинство товаров характеризует замедленный рост в период выведения их на рынок, затем быстрый рост, период стабильности, а в конце - период спада. Основная трудность в использовании жизненного цикла как планового ориентира – помимо возникающих иногда отклонений от традиционной кривой жизненного цикла товара - состоит в том, что предприятие иногда не знает, сколько времени пройдет с момента окончания роста до начала спада. Спад может наступить через 1 - 2 месяца или через много лет. Только в отраслях высокой технологии, где перспективы развития производства и научных исследований широко известны, продолжительность жизненного цикла может быть оценена с известной степенью точности. Некоторые товары очень быстро, просто стремительно, проходят стадию роста, а затем так же быстро наступает спад.
По общему правилу не следует выходить на рынок с товаром, находящемся на стадии спада. Определение стадии жизненного цикла товара в конкретный
Момент времени - это очень полезная практика.
Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.
^
3. Анализ рекламно – информационной деятельности туристского предприятия
Рекламная деятельность - образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия - общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика - совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.
Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
1. Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.
2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной
Страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы
3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.
5. Уличная реклама имеет определенное месторасположение, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.
6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.
характера рекламируемого товара, содержания рекламы;
наличия ассигнований на рекламу;
размеров рынка (его емкости);
целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);
масштабов рекламной кампании;
круга возможных потребителей;
специфических требований рынка;
технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.
^ Информативная реклама . Цель данного вида рекламы рассказ рынку о новинке или о новых возможных применениях уже существующего товара. Помимо этого информация об изменении цены, о новых оказываемых услугах, рассеивание сомнений и опасений потребителя, формирование образа фирмы. Этот вид рекламы, в основном преобладает при выведении товара на рынок, когда нужно создать его первичный образ. Особенность информативной рекламы в том, что образа фирмы/продукта как такового пока еще не существует. Это самый сложный этап, здесь креатив играет решающую роль. Последующая эффективность или неэффективность имиджа напрямую зависит от того, каким именно образом будет выглядеть информативная реклама: правильно ли выбраны цвета, шрифты, визуальные и звуковые образы. Если из-за каких-либо ошибок в информативной рекламе имидж организации будет неправильно воспринят, то изменить это впечатление будет очень сложно. Информативную рекламу целесообразнее всего давать в таких СМИ, как газеты и телевидение.
^ Увещевательная реклама . Формирует предпочтение к марке, стремится переключить с марки конкурентов на свою. Изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда стоит задача формирования избирательного спроса. Она стремится
утвердить преимущества одной марки за счет конкретного сравнения ее с другими марками данного товарного класса. На этой стадии имидж фирмы еще подлежит корректировке. Подобная реклама используется очень часто в наше время, так как качество аналогичных товаров разных фирм практически не отличается и довольно высоко, то конкуренция на рынке превращается в настоящую войну имиджей.
^ Напоминающая реклама . Напоминает потребителям о том, что товар может быть им полезен в ближайшем будущем, информирует о том, где его можно приобрести, удерживает товары в памяти в периоды межсезонья. Такую рекламу еще иногда называют имиджевой рекламой. Эта разновидность рекламы чрезвычайна важна на этапе зрелости для того чтобы потребитель не забыл о товаре. Имидж фирмы уже сформирован и не корректируется. В имиджевой рекламе содержится минимум информации. Чаще всего, она реализуется через наружную рекламу. На этом этапе очень важно правильно выбрать зрительные или аудиальные образы, которые бы четко ассоциировались у потребителей с данной маркой и поддерживали бы сложившийся имидж.
Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.
Туристическое агентство «INTOUR-Travel» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.
К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое агентство; к сувенирной – календари, ручки с названием турагентства; к компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах; ролики на телевидении и радио.
Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.
Для более успешного продвижения своих услуг турагентство «INTOUR-Travel» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что более привлекает к себе внимание.
Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду - на улице, в транспорте, в различных заведениях. Услышать что-либо лесное о рекламе - большая редкость, даже от тех, кто в ней работает. Но как бы мы не относились к этому явлению, без него наше общество уже не может существовать.
Заключение
Во время прохождения профессионально - производственной практики в турагентстве «Тур-Прогноз» в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.
Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии.
При составлении отчета были выполнены следующие задачи: соединение теоретических знаний с практическими навыками;
3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;
4. изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;
6. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.
Оглавление
Введение
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики. Особенно популярным является международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
В период с 10 июня по 1июля 2010 года я проходила практику в туристической компании «Четыре сезона». Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.
Во время прохождения практики, я ознакомилась с направлениями которыми занимается тур. фирма, училась бронировать туры, заполнять путевки и договора, работать с клиентами и т.д…Я считаю что этот опыт очень сильно поможет мне как в дальнейшей учебе так и на бедующей работе.
Общая характеристика предприятия
Наименование предприятия: «Четыре сезона», действующего на основании лицензии ТД №0001811 о праве ведения туристической деятельности.Туристическая компания "Четыре сезона" работает на рынке Красноярска с 1998 г. и является членом "АСТОКа" (Ассоциация туристических организаций Красноярска, работающих на прием туристов). За двенадцать лет пребывания на туристическом рынке, эта туристическая компания наработала большой опыт, позволяющий безупречно организовывать разнообразные экскурсионные программы.
Агентство расположено по адресу: 660049, Красноярск, ул. Дзержинского, 26, оф. 211 телефон/факс: (3912)23-93-33, 23-93-53, 8-913-1907405. E-Mail: [email protected]
Агентство находится в центральной части города. Предприятие арендует помещение под офис в здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью в здание висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, автобусные туры по Европе и т.д. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.
Общая численность штата работников предприятия- 2 человека. Генеральным директором и по совместительству менеджером и бухгалтером является Шемелена Татьяна Павловна. Менеджером по международному и внутреннему туризму- Шемелин Алексей Валерьевич.
Шемелена Татьяна Павловна имеет два высших образования. Она закончила мед. институт после чего несколько лет работала стюардессой. Второе образование Татьяна Павловна получала во ВСИТе по специальности «менеджер по туризму». После чего она около года проработала в туристической компании «Сибинтур», а затем в 1998 году открыла свое собственное туристическое агентство «Четыре сезона».
Шемелин Алексей Валерьевич закончил колледж по специальности «Перевозка пассажиров и груза» и с детства помогает матери в агентстве. Алексей Валерьевич был во множестве рекламных туров, что делает его превосходным специалистом.
Особо следует отметить, что Татьяна Павловна и Алексей Валерьевич занимаются ежегодной организацией сплавов на плотах по реке Мане с незабываемыми вечерами у костра, песнями под гитару и щедрой рыбалкой. Двухдневные сплавы, проходят в течении всего лета.
Обращаясь менеджеры туристического агентства «Четыре сезона», внимательны к клиенту, и в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства. Клиента предлагают просмотреть каталоги и брошюры.
Должностные обязанности работников туристической фирмы
Должностные обязанности директора
Директор обязан:1.Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.
2. Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.
3.Отвечать за рекламную компанию.
4.Отвечать за документацию.
5.Отвечать за продажу туров.
6.Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет
документов.
7.Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса
партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов,
размеры должностных окладов.
8.Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.
9.Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.
10.Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.
11.Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий
проводимых фирмой.
12. Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.
13. Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает
главному бухгалтеру.
14. Принимать заявки на маршрут.
15. Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного
поручения туроператору.
16. Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте,
решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.
17. Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости
выставления счетов для оплат по безналичному расчету.
Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.
Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.
Производить аннулирование заказа.
Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и
оплату тур услуг.
Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями
выезда за границу с несовершеннолетними детьми.
Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и
других особо опасных инфекциях.
Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и
сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.
Немедленно информировать туриста о возникновении условий,
препятствующих осуществлению поездки.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности на маршруте.
Директор
несет ответственность:
За
работу туристской фирмы в целом
и надлежащее исполнение своих
обязанностей.
За
корректное обращение с клиентами.
За
сохранность вверенной ему документации.
За
сохранность вверенного ему имущества.
За
разглашение коммерческой тайны.
За
разглашение информации о клиентах
третьим лицам, если это не
связано с выполнением своих служебных
обязанностей.
Должностные инструкции менеджера по туризму
Менеджер обязан:- Владеть полной
информацией по маршрутам.
Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.
Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по
маршруту, выдает пакет необходимых документов.
Отвечать за программу туров.
Отвечать за организацию детского отдыха.
Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.
Выезжать в рекламные туры и командировки.
Вести необходимую для работы документацию.
Отвечать за страхование туристов.
Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.
Рекламирует маршруты.
Принимать заявки на маршрут.
Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.
Отвечать за оплату туристом тур пакета.
Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.
Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный
уровень.
Принимать все претензии, которые возникают у туриста.
Принимать участие в разработке новых программ.
Информировать клиента о технике безопасности.
Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.
Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и
безопасности.
Производить аннулирование.
Немедленно информировать о возникновении условий
препятствующих поездке.
Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.
Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг,
составляющих заказанную клиентом тур. поездке.
Хранить коммерческую тайну.
При возникновении конфликтных ситуаций немедленно
проинформировать директора.
- За соответствие
паспортных данных и достоверность занесенной
в
журнал информации.
Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.
За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
За информацию предоставленную клиентам.
За корректное обращение с клиентами фирмы.
За исполнение приказов и распоряжений руководства.
За сохранность вверенной ему документации.
За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.
- Обслуживая
клиента менеджер должен:
- Точно и грамотно
рассказать о маршрутах, предлагаемых
турфирмой;
По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте
подробнее и описать все особенности выбранной страны;
По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;
Предложить помощь в приобретении билета, если билет
необходим;
После того, как клиент определился, записать все данные о нем
в журнал турфирмы;
Заключить договор с клиентом, при необходимости взять
предоплату;
Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;
Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;
Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;
Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;
Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.
Оснащение предприятия оргтехникой
Туристическое агентство «Четыре сезона» оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер, микрофон и web-камера. А так же в кабинете есть два телефона, факс, ксерокс, принтер, сканер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.
Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.
Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.
Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.
Реклама
Реклама – это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему) – ни будь с целью их привлечения.Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.
Туристическое агентство «Четыре сезона» ведет активную рекламную работу.
Наружная реклама – стенд с название турагентства и перечислением главных направлений в туризме которые они предлагают своим клиентам. А так же реклама в различных печатных изданиях (журнал «Выбирай», небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению, рекламные баннеры. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать из Интернета на собственном сайте компании.
В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.
Политика продвижения
Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.
Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма «Четыре сезона». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet. Но подробно мы остановимся на рекламе через Интернет.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». В наше время Internet – это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без интернета. Погода, цены, описание отелей, связь с деловыми партнерами, мгновенная пересылка документов, on-line бранирование необходимы для быстрой и качественной работы.
На своем сайте фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.
Итак, из вышесказанного видно, что туристская фирма «Четыре сезона» активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы.
Имидж организации
Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.Фирменный стиль
Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке..
Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, и т.п.
Туристическое агентство «Четыре сезона» разработала свой собственный фирменный стиль, который повышает эффективность рекламы. Элементами фирменного стиля являются: товарный знак, логотип фирмы и фирменные цвета; Фирменного стиля одежды у компании нет, но сотрудники стараются придерживаться делового стиля.
Ниже представлен логотип туристического агенства "Четыре сезона", который обладает рекламными функциями:
(логотип взят с сайта http://www. 4seasons.su/)
Товарная политика
Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Товаром в «Четыре сезона» является туристический пакет, состоящий из ваучера на проживания, ваучер на трансфер, авиабилета и медицинской страховки.Туристическое агентство «Четыре сезона» предлагает:
- Горнолыжные
трассы (Красноярск, Саяны, Байкальск);
Лечение в санаториях ("Озеро Шира", Сочи, Анапа);
Активный отдых на озерах (Телецкое, Байкал, р.Катунь);
Сплавы по Мане;
Отдых в Италии, Испании, Франции и других странах;
Китай (Пекин, остров Хайнань)Тайланд, Пхукет, Египет;
Чартерные рейсы: из Новосибирска - Испания;
Чартерные рейсы: из Москвы любые туры и страны;
Автобусные туры по Европе;
Круизы по Средиземному морю и другие маршруты;
Ветнам, Гоа, ОАЭ, Бали, Индонезия, Специальное предложение на о. Хайнань.
Оформление визы;
Помощь в оформление загранпаспортов.
Дневник практики
Первый день практики:В первый день практики в туристическом агентстве ООО «Четыре сезона» мы познакомились с директором туристического агентства Шемелиной Татьяной Павловной и менеджером агентства Шемелиным Алексеем Валерьевичем. Туристическое агентство «Четыре сезона» осуществляет турагентсткую деятельность. После знакомства Татьяна Павловна рассказала об устройстве агентства, рабочем графике, а так же ознакомила нас с направлениями, которыми непосредственно занимается туристическое агентство. Также объяснила, как бронировать туры через интернет.
Второй
день практики:
В
первой половине дня отвечали на звонки
и консультировали туристов. Позже
общались с туристами, которые
приходили в агентство. Один из них
недавно вернулся с отдыха и рассказывал
о своих впечатлениях. Турист был очень
доволен и благодарен за хорошие условия,
которые предоставило ему наше агентство.
В конце дня делали копии договоров.
Третий
день практики:
На
третий день практики занимались разбором
электронной почты. Отвечали на письма
туристов, которые интересовались направлениями.
К примеру: девушка интересовалась погодными
условиями в Таиланде, спрашивала в какое
время лучше поехать туда отдыхать.
Так
же Татьяна Павловна рассказала о
Китае, а именно о том какие
там достопримечательности. Слушать
было очень интересно, так как она сама
лично там была несколько раз и все видела
своими глазами.
Четвертый
день практики:
В
это день разбирали бумаги, а именно
договора и копии паспортов. Консультировали
туристов, которые приходили в агентство.
Собирали пакет документов для туриста.
После разговаривали о Италии. Татьяна
Павловна спрашивала нас о том, что нам
известно, а после более подробно рассказывала
сама.
Пятый
день практики:
В
этот день снова разбирали электронную
почту и отвечали на письма. В конце рабочего
дня ездили в банк для решения проблемы,
которая заключалась в том, что перевод
денег в Китай не был осуществлен из-за
ошибки менеджера нашего агентства. При
отправки денег он не заметил ошибки в
номере счета, была пропущена одна цифра.
И из-за этого деньги не перевили.
Шестой
день практики:
Отвечали
на звонки. Работали с туристами. Помогали
планировать для VIP клиента индивидуальный
тур в Италию.
Седьмой
день практики:
Составляли
список продуктов для сплава по «Мане»
на 20 и 25 человек, а так же по электронной
почте отправляли списки сплавляющихся.
Отвечали на звонки.
Восьмой
день практики:
Работали
с интернетом. Подыскивали туры для
туристов, бронировали подходящий тур.
Заполняли заявки.
В конце дня разговаривали о Турции, а
именно, ее достопримечательностях, курортах.
Девятый
день практики:
Заполняли
путевки туристам. Работа была простая,
но ответственная, так как это бланк
строгой отчетности. Отправляли факс в
Новосибирск. Отвечали на звонки, делали
копии договоров.
Десятый
день практики:
Заполняли
бланк "заявку" на визу в Италию,
отвечали на звонки. В конце дня
разговаривали о Таиланде, его
достопримечательностях. Предоставляли
туристке полную информацию о автобусных
турах по Европе.
Одиннадцатый
день практики:
Работали
с туристами, сканировали документы,
подшивали их в архивы, отвечали
на звонки. Отвозили документы в «Пегас
Туристик».
Двенадцатый
день практики:
Отвечали
на звонки, заполняли путевки и
договора, отправляли факс работали с
эл.почтой. Разбирали претензию туристки
о возврате денег за путевку в Турцию.
Так как тур бронировался через компанию
«Анекс Тур» мы связывались с их представителями,
чтобы разрешить данный инцидент.
Тринадцатый
день практики:
Обзванивали
фирмы по предложению "корпоративные
сплавы по Мане", предоставляли всем
интересующимся полную информацию о сплаве.
Отвечали на звонки.
Четырнадцатый
день практики:
Работали
с электронной почтой, сканировали
документы. Общались с директором фирмы,
подводили итоги пройденной практики.
Заключение
Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс.Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту, заполняла заявки на бронирование тех или иных туров; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).
Коллектив туристического агентства «Четыре сезона» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.
Список литературы
- Дурович А.П.
Реклама в туризме: Учебное пособие.
– Минск: БГЭУ, 2000.
Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005.
http://www.4seasons.su/1
http://krasnoyarck.ru/ organizacii-Krasnoyarska/ chetyre-sezona.html
Туризм – одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.
Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.
Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.
Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.
Практика была пройдена в турагентстве «Колесо Фортуны».
Цель производственной практики - данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.
Цель настоящего отчета – проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики.
Задачи , подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:
1. Особенности управленческой деятельности организации.
2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.
3. Управление персоналом организации.
4. Деятельность организации по оказанию услуг.
5. Деятельность организации по связям с общественностью.
Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.
Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Колесо Фортуны» г. Пермь.
Структура работы : работа состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как: Саак А.Э., Пшеничных А.Ю., Усов В.В. и других.
1. Общая характеристика предприятия
1.1 История создания и развития предприятия
Туристическое агентство «Колесо Фортуны» (ИП Макарова Н.А.) расположен по адресу г. Пермь ул. Комсомольский проспект, д. 34, офис 315.
Туристическое агентство было основано в 2002 году.
За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. У компании наработана постоянная клиентская база. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.
В 2007 году компания «Колесо Фортуны» объединилась с туроператором «Пегас Туристик», специализирующимся на направлениях Египет, Турция, Тайланд, Индия. Это позволило существенно укрепить позиции агентства на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.
Руководителем является Минеева Галина Александровна.
Агентство предлагает широкий спектр туров от экскурсионных до экзотических по всему миру.
Миссия турагентства «Колесо Фортуны» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.
Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.
Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.
Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.
1.2 Форма собственности.
Организационно-правовой формой организации является ИП.
Статус ИП имеет следующие преимущества по сравнению с регистрацией собственного предприятия:
Упрощенность процессов создания и ликвидации бизнеса;
Свободное использование собственной выручки;
Не платится налог на имущество, используемое в предпринимательской деятельности;
Упрощенный порядок ведения учета результатов хозяйственной деятельности и предоставления внешней отчетности;
Упрощенный порядок принятия решений (не требуется собраний, протоколов и т.п.).
Основные недостатки:
Отвечает по обязательствам своим имуществом;
Не может получать некоторые лицензии (например на розничную торговлю алкоголем);
Согласно сложившейся практике, некоторые крупные (и не очень) компании отказываются работать с ИП;
Не подходит для совместного ведения бизнеса;
Требуется постоянное личное участие, так как нельзя назначить «директора».
Учредительным документом организации является Устав туристического агентства.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
Предоставление информации клиентам;
Работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;
Работа с туроператорами;
Выполнение административных функций.
2. Особенности управленческой деятельности организации
2.1 Организационная структура управления
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Структура управления туристического агентства «Колесо Фортуны» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Рис. 1 - Организационная структура агентства
Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
Менеджерыпо продажамработают по направлениям.
Туристическое агентство «Колесо Фортуны» активно использует компьютерные технологии – ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры всех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.
2.2 Принятие управленческих решений
Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
Заключение договора с туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, - все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.
Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:
Владение технологией продаж туристического продукта;
Навыки делового общения и знание психологии клиентов;
Знание основ страноведения и основных направлений туризма;
Умение работать с документами и базами данных;
Знание правовых основ туристической деятельности;
Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети;
Использование позитивных моделей поведения.
Решения, принимаемые в турагентстве «Колесо Фортуны»:
Заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов;
Оформление пакета документов для туриста;
Материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
Направление сотрудников на обучение;
Создание сайта организации и продвижение на рынок;
Использование системы электронного бронирования;
Организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
Решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.
3. Управление персоналом организации
3.1 Кадровая политика туристического агентства
Кадровая политика туристического агентства направлена на достижение высокой производительности труда каждого работника, создание таких экономических стимулов и социальных гарантий, которые позволили бы сближать интересы работника с интересами организации, повышать роль личности и стимулирования труда.
Туристическое агентство «Колесо Фортуны» призвано проводить целенаправленную и последовательную работу по совершенствованию кадровой политики в соответствии со стратегией своего развития, которая исходит в настоящее время не только из расширения масштабов производства, дальнейшей диверсификации своей деятельности, но, прежде всего, из улучшения качественных показателей работы каждого работника, общества или организации, повышения профессионального мастерства руководящих работников, специалистов и рабочих. В сфере туристских услуг создана и развивается гибкая система управления персоналом, ориентированная на рынок и включающая в себя решение комплекса трудовых, финансово-экономических, социально-психологических, образовательных, информационных и других проблем, обеспечивающих эффективную деятельность человека на производстве.
В области кадровой политики «Колесо Фортуны» директор компании руководствуется следующими положениями:
Создание единых принципов стратегического управления и развития персонала;
Интеграция кадровой политики при стратегическом планировании деятельности организации с учетом кадровой работы на всех уровнях управления;
Внедрение новых методов и систем подготовки и переподготовки персонала;
Разработка и внедрение экономических стимулов и социальных гарантий, направленных на повышение производительности и качества труда, эффективности работы организации;
Защита прав и гарантий каждого работника, работа с представителями трудовых коллективов и профсоюзов;
Исследование проблем в области развития человеческих ресурсов;
Подготовка нормативных и методических материалов с целью обеспечения высокого уровня управления кадрами.
Важными элементами кадровой политики являются следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал.
3.2 Оплата и мотивация труда сотрудников «Колесо Фортуны»
Система мотивации «Колесо Фортуны» включает в себя:
Обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;
Материальный рост - прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;
Карьерный рост - повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;
Социальные бенефиты - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.
Оплата труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.
Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:
Простую сдельную;
Сдельно-премиальную;
Аккордную;
Сдельно-прогрессивную;
Косвенно-сдельную.
Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.
В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы сотрудников организации.
4. Деятельность организации по оказанию услуг
Туристические услуги, оказываемые турагентством «Колесо Фортуны», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.
Компания успешно развивается на рынке туристических услуг. Финансово-экономические показатели деятельности «Колесо Фортуны» за 2009-2010 представлены в приложениях 1 и 2.
Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.
Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:
Размещение;
Питание;
Транспортные услуги, включая трансферт;
Экскурсионные услуги.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:
Дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
Физкультурно-оздоровительные услуги;
Медицинские услуги;
Культурно-зрелищные и игровые мероприятия.
К сопутствующим услугам относятся:
Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
Торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
Услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.
Заключение
В ходе прохождения практики мною была изучена деятельность туристического агентства «Колесо Фортуны» в г. Пермь.
Анализ деятельности туристической фирмы «Колесо Фортуны» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.
На сегодняшний день турагентство «Колесо Фортуны» реализует достаточно обширный перечень туров, особенно хочется выделить туры, основанных на культурно-историческом потенциале Коломны, и все они связаны с историческими местами, известными всему миру. Туров, связанных с историей края, его культурными традициями, этнографией в продаже нет.
Список использованной литературы
1. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2007.
2. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2008.
4. Корнеев И.К., Пшенко А.В. Деловая переписка и образцы документов. – М.: Проспект, 2009.
5. Кузнецов И.Н. Деловая переписка. – М.: Дашков и Ко, 2007.
7. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009.
8. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009.
9. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008.
10. Усов В.В. Деловой этикет. – М.: Академия, 2009.
Приложение 1
Финансово-экономические показатели деятельности «Колесо Фортуны» за 2009-2010 гг.
| Показатели | Ед. изм | 2009 | 2010 | Отклонение | |
| В абсолют значениях | В % | ||||
| Объем реализации услуг | Тыс руб | 2747,5 | 3602,0 | 854,5 | + 31,1% |
| Численность работающих | Чел | 9 | 9 | ||
| Производительность труда на 1 работника | Руб | 305,38 | 400,22 | 94,9 | +23,7% |
| Фонд оплаты труда сотрудников | Тыс руб | 769,3 | 1008,56 | 239,26 | +24% |
| Среднегодовая заработная плата 1 работника | Тыс руб | 85,5 | 112,06 | 26,56 | +31,1% |
| Себестоимость услуг | Тыс руб | 1840,8 | 2377,3 | 536,48 | +29,1% |
| Затраты на 1 руб реализации | Коп | 67 | 66 | 1 | -1% |
| Прибыль от реализации | Тыс руб | 906,7 | 1224,7 | 318 | +35,1% |
| Рентабельность деятельности | % | 33 | 34 | 1 | +1% |
| Рентабельность продаж | % | 23 | 24,2 | 1,2 | +1,2% |
Приложение 2
Результаты работы «Колесо Фортуны» в 2009 г и 2010 г. (в млн руб)
Введение
1. Краткая характеристика предприятия
2. Планирование деятельности в турфирме ООО«Pegas Touristic»
3. Организация и контроль деятельности подчиненных в турфирме «Pegas Touristic»
4. Отчетно-плановая документация турфирмы «Pegas Touristic»
Заключение
Список использованных источников
Введение
Функциональное подразделение – составная часть организации, выполняющая конкретные задания и добивающаяся конкретных специфических целей.
В настоящее время невозможно эффективное ведение бизнеса без четкой организации управления звеньями. В связи с этим, каждая организация должна иметь четкую организационную структуру управления, которая должна отвечать всем нормативам и правилам.
Организационная структура управления – одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс, в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональных специализаций.
Организации создают структуры для того, чтобы обеспечивать координацию и контроль деятельности своих подразделений и работников. Структуры организаций отличаются друг от друга сложностью, т.е. степенью разделения деятельности на различные функции; формализацией, т.е. степенью использования заранее установленных правил и процедур; соотношением централизации и децентрализации, т.е. уровнями, на которых принимаются управленческие решения.
Организационная структура выражает форму разделения и кооперации труда в сфере управления и оказывает активное воздействие на процесс функционирования предприятия. Чем совершеннее структура управления, тем эффективнее воздействие на объект управления и выше результативность работы предприятия.
В период прохождения производственной практики (по профилю специальности) были получены навыки по:
- Планированию деятельности подразделения.
- Организации и контроля деятельности подчиненных.
- Ведению отчетно-плановой документации.
- Организации делопроизводства на предприятиях туристского бизнеса.
Задачи практики состояли в следующем:
– сбор информации о деятельности организации и отдельных ее подразделений;
– составление плана работы подразделения;
– проведение инструктажа работников;
– работа с офисной техникой;
– контроль качества работы персонала;
– оценивать конкурентоспособность гостиничного предприятия;
– составление отчетно-плановой документации о деятельности подразделения; проведения презентаций;
– расчета основных финансовых показателей деятельности организации;
– сбор и анализ необходимых материалов и документов для написания данного отчета.
Данный отчет состоит из введения, основной части, заключения и приложения. Основная часть, в свою очередь, состоит из параграфов, которые содержат основную аналитическую работу.
Базой для прохождения практики послужила турфирма ООО «Pegas Touristik». Период прохождения производственной практики (по профилю специальности) с 20 марта по 2 апреля 2017 года.
1. Краткая характеристика предприятия
Визитная карточка туристского предприятия.
PEGAS Touristik – один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний. История компании началась в последней четверти ХХ века.
Таблица 1.1
Визитная карточка турагенства ООО « Pegas Touristik »
Организационно-правовая форма предприятия и нормативно-правовые документы, которыми оно руководствуется.
Организационно-правовой формой предприятия Pegas Touristik является общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники ООО «Pegas Touristik» не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости своих вкладов.
Нормативно-правовые документы, которыми руководствуется предприятие ООО «Pegas Touristik»:
- Уставный капитал отражает принципиальное отличие хозяйственных обществ вообще и ООО «Pegas Touristik» в частности: для этого вида организаций фиксируется минимальный размер имущества, гарантирующего интересы их кредиторов. Если по окончании второго или любого последующего финансового года стоимость чистых активов ООО окажется ниже уставного капитала, общество обязано объявить об уменьшении последнего; если же указанная стоимость становится меньше определенного законом минимума, то общество подлежит ликвидации. Таким образом, уставный капитал образует нижнюю допустимую границу чистых активов общества, которые обеспечивают гарантию интересов его кредиторов.
- Учредительный договор (если у общества один учредитель), а устав обязателен. У этих двух документов качественно различные функции: договор фиксирует главным образом взаимоотношения участников, а устав – отношения организации с участниками и третьими лицами. Одна из основных задач устава – фиксация уставного капитала как меры ответственности общества перед третьими лицами.
- Уставный капитал ООО Pegas Touristik, составляющийся из стоимости вкладов его участников, должен быть, согласно Закону РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», не менее 100 минимальных размеров оплаты труда. К моменту регистрации уставный капитал должен быть оплачен не менее чем наполовину, оставшаяся часть подлежит оплате в течение первого года деятельности общества.
Миссия и цели ООО «Pegas Touristik»:
Как утверждает руководство туристической компании:
«Мы работаем, чтобы сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов. Мы хотим, чтобы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы PEGAS Touristik, звонит в наш call-центр, пользуется услугами компании, нравилось быть клиентом PEGAS Touristik.»
Цели ООО «Pegas Touristik»:
- предоставлять качественное обслуживания в любом месте и в любое время
- сделать все услуги PEGAS Touristik, в соответствии с современными стандартами сервиса
- уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу
- стараться, чтобы каждое наше решение принималось в интересах наших клиентов
- предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания
- Основные виды деятельности.
Основные виды деятельности (в соответствии с Уставом). В турагентство розничной сети PEGAS Touristik на Короленко можно обратиться:
- за консультацией;
- с целью приобретения туров по направлениям:
– Выездной туризм
– Внутренний туризм
– Въездной туризм
- для раннего бронирования номеров в отелях.
- организация группового или индивидуального тура
- Туроператоры, с которыми работает «PEGAS Touristik»
PEGAS Touristik уже более 10 лет ведет свою туристскую деятельность с туроператорами и создает свои турагентства, а так же сотрудничает с агентствами по франшизе.
Одним из главных туроператоров является официальный представитель Pegas, также турагентство имеет франшизу с туроператором TUI и Библио-Глобус. В приоритете стоит продаже туров от Pegas.
Таблица 1.2
Комиссионное вознаграждение туроператоров турагенству
Основные награды турфирмы (за сотрудничество с туроператорами, за участие в выставках и др.).
Основными наградами турфирмы является:
– Сертификат «Марка доверия 2013». Торговая марка, пользующаяся наибольшим доверием у потребителей по результатам независимого исследования Ридерз Дайджест.
1 Лучший сайт туроператора, действующего в России
2 Открытие года в области электронного туризма
– XIII Международный фестиваль туризма “Мир без границ”. Диплом за вклад в развитие международного туризма. Казань, 2010
– Российский Фонд защиты прав потребителей, Московский Фонд защиты прав потребителей Диплом “За активное участие в формировании цивилизованного потребительского рынка в России”
Основные туристские географические направления деятельности (в круговой диаграмме с указанием доли).
PEGAS Touristik, являясь одним из признанных лидеров российского рынка путешествий и туризма, предлагает отдых в самых красивых местах. Чтобы нагляднее понять туристские предпочтение был проведен опрос, который показал основные туристско географическими направлениями среди туристов:
Турция 6%, Египет 4%, Греция 10%, Индия 1%, Таиланд 14%, Индонезия 3%, Иордания 2%, Израиль 2%, Китай 2%, Андорры 3%, Доминиканы 1%, Кипр 8%, Италия 7%, Испания 8%, Куба 1%, ОАЭ 5%, Вьетнам 2%, Мексика 2%, Маврикий 1%, Марокко 3%, Мальдивы 5%, Черногория 10%.
Таким образом, количество туристов выбирающих отдых с PEGAS Touristik постоянно растет, из диаграммы представленной выше можно видеть предпочтения туристов по географическим направлениям, такими направлениями в большой степени являются: Таиланд, Черногория, Кипр, Греция, Турция.
Основные формы туризма.
На сегодняшний день турагентство розничной сети PEGAS Touristik занимает прочные позиции и заслуженно является одним из самых популярных субъектов в сфере оказания туристических услуг. Наша сплоченная команда опытных специалистов, профессионалов в своем деле, которые помогут вам определиться с направлением тура, стоимостью путевки, качества отдыха в том или ином месте, длительностью перелета и прочими нюансами предполагаемой поездки. Основными формами туризма в турагенстве Pegas Touristic является:
- Культурно-познавательный туризм (65% опрошенных)
- Оздоровительный туризм (21% опрошенных)
- Спортивный туризм (12% опрошенных)
- Развлекательный (12% опрошенных)
Таким образом, исходя из выше представленной диаграммы, можно сделать вывод, что наибольшим предпочтением у туристов является культурно-познавательный туризм. Среди опрошенных респондентов наименьший интерес представляет спортивный и развлекательный туризм.
2. Планирование деятельности в турфирме ООО« Pegas Touristic »
Технология, виды и приемы планирования в турфирме.
Планирование- это непрерывный процесс определения средств по достижению сроков и последовательности действий, распределения управленческих ресурсов. Его задачами на предприятии ООО «Pegas Touristic» является:
- Обеспечение целенаправленного развития организации;
- Координация деятельности структурных подразделений и работников;
- Создание базы эффективного контроля и оценки;
- Мотивация трудовой деятельности;
- Информационное обеспечение членов трудовых коллективов;
- Виды и характеристика планов в турфирме.
Различают стратегическое, тактическое и текущее планирование. В турагентстве «Pegas Touristic» применяется все виды планирования, чтобы лучше представить картину будущего турфирмы, которая комплексно учитывает все обстоятельства и особенности важные для рынка сбыта.
Первым этапом является стратегическое планирование. Оно заключается в выборе главных целей деятельности фирмы и ориентированно на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурссами.
В «Pegas Touristic» стратегическими целями является:
– Расширение производственных мощностей;
– Расширение перечня туристских услуг;
– Повышение качества туристских услуг;
– Увеличение объем продаж и доли на рынке за счет высокого конкурентного туристского продукта и услуг
Вторым этапом в планирование является, тактическое планирование. Оно заключается в решении о том, как должны быть распределены ресурсы организации для достижения стратегических целей. Основными целями турагенства является:
– Разработка собственного узнаваемого логотипа турфирмы
– Поддержание франшизы с туроператорами
– Проведение опроса с помощью анкетирования и опросных листов
– Прямое сотрудничество туристического менеджера с клиентом
– Простая и удобная локация веб сайта турфирмы
– Разработка собственных уникальных маршрутов
Третьим и последним этапом является текущее планирование. Оно обычно разрабатывается на ближайший день/неделю/месяц, что позволяет сотрудникам и турфирме в целом заострить внимание на конкретных целях предприятия на ближайшее время. Такими целями может являться:
- Выполнение плана по продаже туров
- Запуск новых туристских программ
- Подборе тура по заказу клиента
- Повышение продаж по направлениям на предприятии.
- Источники сбора информации о деятельности организации и ее отдельных подразделений
Когда речь идет об источниках информации, то в первую очередь имеются в виду источники внешней информации. Действительно, внутренняя информация постоянно накапливается внутри фирмы (если так не делается, то это уже проблема эффективности работы маркетинговых служб предприятия, компании). В нее входят планово-экономические показатели, отчеты об объемах сбыта и прибылей, планы развития производства и нововведений.
Основными источниками сбора информации о деятельности организации и ее отдельных подразделений в первую очередь является официальный сайт ООО «Pegas Tourisic». Там можно найти информацию о самой туристической компании, о том, какие услуги она предоставляет, а так же можно предварительно забронировать каюту на теплоходе, который тоже можно посмотреть на сайте компании. На сайте так же можно посмотреть расписание круизов, когда и во сколько теплоход отправляется в выбранный вами пункт назначения.
При сборе информации об организации используются такие открытые источники как публикации в СМИ и в сети Интернет. Каждый из источников информации обладает определенными достоинствами и недостатками, поэтому ни один из них в отдельности не может обеспечить достаточной полноты и достоверности собранной для исследования информации. Из этого следует, что необходимо использовать одновременно несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом можно собирать информацию как последовательно по всем иерархическим уровням, так и параллельно, а также последовательно-параллельно.
План работы предприятия.
Чтобы составить план работы предприятия нужно составить бизнесс план туристского предприятия. В турфирме ООО «Pegas Touristic» план работы выглядит так:
Основные цели бизнеса:
- большой объем продаж туров;
- увеличение доли турагентства на имеющемся рынке;
- освоение новых рынков;
- создание хорошей репутации и имиджа у клиентов;
- оказание уникальных услуг;
- увеличение чистого дохода;
- увеличение доли сопутствующих услуг.
Правильно выбрав направление деятельности, можно обеспечить прибыльность турфирмы на многие годы. На первоначальном этапе своей деятельности агентство привлекает клиентов по рекомендациям и по прямому контакту.
Программа маркетинга ООО «Pegas Touristic».
Оценка эффективности рекламных мероприятий в агентстве проводится путем социального опроса клиентов. Когда потенциальный покупатель приходит в офис, ему ненавязчиво задается вопрос о том, из каких источников он узнал про агентство, иногда клиентам предлагается заполнить анкету (по желанию покупателя), в которой предлагается перечень вопросов, ориентированный на то, чтобы выяснить какая из выбранных видов реклам наиболее эффективна и на что в рекламе в первую очередь обращает внимание покупатель.
Следует отметить, что по результатам таких опросов было выявлено, что чаще всего клиенты слушают рекламу по радио (во время поездки в машине) и читают в журналах, реже всего в газетах. Это объясняется тем, что основной контингент покупателей, как уже было отмечено выше, – это люди с высоким уровнем доходов и достаточно занятые, именно поэтому в данной ситуации более эффективной является аудиальная реклама – радио.
Турагентство «Пегас Туристик» в качестве основных рекламоносителей выбирается пресса, так как она считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж и радио, так как радио с точки зрения рекламы имеет свои положительные особенности – практически круглосуточное вещание и возможность фонового воздействия на потенциального покупателя, а также реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева.
Также, что немало важно в современном мире турагенство имеет свой сайт www.pegast.ru
3. Организация и контроль деятельности подчиненных в турфирме « Pegas Touristic »
Представить организационную структуру управления предприятия и описать ее (организационную структуру представить на рисунке).
Предприятие имеет принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Организационная структура, построенная в соответствии с этими принципами, получила название иерархической или бюрократической структуры. Наиболее распространенным типом такой структуры является линейно – функциональная или просто линейная структура (приложение 2).
Описать кратко каждое подразделение туристского предприятия.
Туристической компании ООО «Pegas Touristic» состоит из:
- Генеральный директор. Он решает самостоятельно все вопросы деятельности организации, действует от имени компании, представляет его интересы перед другими фирмами и организациями. Также данное лицо распоряжается в пределах предоставленному ему права имуществом предприятия, заключает договора, в том числе и по, найму работников. Он несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность организации, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества.
- Бухгалтер и два менеджера по туризму (круизы и туры по России и за рубеж) находятся в подчинении директора.
- Главный бухгалтер турфирмы подчиняется непосредственно генеральному директору. У главного бухгалтера в подчинении находится один бухгалтер.
- Менеджеры по туризму непосредственно работают с потенциальными туристами. Осуществляют полное консультирование и продажу туров. Отслеживают процесс реализации туристских услуг. Выступают перед руководством с предложениями, которые позволят повысить лояльность клиентов, их удовлетворенность предоставленными услугами компании, что, в конечном счете, ведет к увеличению прибыли предприятия.
- Представить в таблице характеристику персонала турфирмы.
Таблица 3.1
Характеристика персонала ООО «Pegas Touristic»
Психологический климат в коллективе. Взаимоотношения руководства с подчиненными. Наличие конфликтов. Соблюдение корпоративных правил и деловой этики.
Анализируя организационную культуру фирмы, необходимо отметить, что в силу незначительности масштабов ООО «Pegas Touristic» между сотрудниками складываются тесные контакты, неформальное общение играет в управлении организацией значительную роль. Также нужно подчеркнуть, что преобладание неформального общения над формальным может иметь нежелательные последствия. Например, отсутствие субординации между уровнями управления в организационной структуре может привести к нарушению процесса исполнения решений.
Уровень организационной культуры можно охарактеризовать средним значением, так как в организации не практикуются совместные мероприятия, преследующие целью сплочение коллектива и развитие командного духа.
Для решения выявленных проблем необходимо реализовать ряд мероприятий.
Руководству предприятия необходимо обратить внимание на такую характерную проблему организации, как отсутствие возможности карьерного роста. Для решения данной проблемы руководству можно порекомендовать внедрить систему активного и разнопланового стимулирования сотрудников с целью компенсации выявленного недостатка в управлении фирмой.
Для повышения уровня организационной культуры необходимо посоветовать руководству проводить мероприятия, направленные на сплочение и развитие командного духа коллектива работников. В качестве таких мероприятий можно проводить тренинги с участием определенных специалистов, корпоративные праздники или коллективные поездки.
Ввести систему вознаграждения, материального и морального поощрения. Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности, обеспечение систематического роста квалификации. Здесь необходимо четко определить различного рода премии, прибавки к заработной плате.
Система оплаты труда на предприятии. Формы материального и морального поощрения.
Система оплаты труда любого работодателя устанавливается в соответствии с трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права. Положение о применяемой системе оплаты труда (см. Приложение 9).
В сфере туризма существуют сдельная, повременная и контрактная формы оплаты труда. Дифференциация форм оплаты труда служит одним из факторов профессиональной мобильности работников. В ООО ТК «Pegas Touristic» оплата труда работников производится по установленной тарифной ставке или окладу за фактически отработанное время.
За хорошо выполненную работу сотрудники, конечно же, либо получают моральное поощрение, благодарность, либо премируются. Размер премиро¬вания зависит от конечных результатов туристской деятельности.
Правила проведения инструктажа
Туризм, учитывая специфику данной социально-экономической деятельности, непрерывно связан с некоторыми опасностями. Вводный инструктаж проводится со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, с временными работниками, учащимися и студентами, прибывшими на производственное обучение или практику.
Для проведения вводного инструктажа разрабатываются программа и инструкция, утверждаются руководителем предприятия.
К таким документам относятся: инструкция по вводному инструктажу по охране труда и пожарной безопасности; инструкция по оказанию первой доврачебной неотложной помощи пострадавшим; инструкция по пожарной безопасности в служебных помещениях; инструкция по охране труда при уборке помещений; инструкции по охране труда при работе с компьютером и электрооборудованием.
Инструктажи на рабочем месте завершаются проверкой знаний путем устного опроса или с помощью технических средств обучения, а также проверкой приобретенных навыков безопасных способов работы. Знания проверяет работник, проводивший инструктаж. Лица, показавшие неудовлетворительные знания, к самостоятельной работе или практическим занятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.
Контроль качества работы персонала.
Контроль персонала в турфирме занимает особое место в обеспечении эффективной деятельности предприятия. Автоматизированный контроль персонала турфирма может осуществлять комплексно или индивидуально по каждому из членов коллектива. Наша программа, осуществляя контроль работы персонала в турфирме, проводит детальный анализ их эффективности и приносимой пользы для предприятия. Контроль сотрудников турфирма должна выполнять в обязательном порядке, ведь именно от них во многом зависит успех предприятия.
Профессиональным программным обеспечением производится контроль штата турфирмы и всей ее кадровой политики. Контроль сотрудников туризма для турфирмы является не единственной задачей, выполнением которой занимается система учета. Она обязательно осуществляет контроль базы клиентов в турфирме. Система контроля туров в турфирме также обеспечивает нужный уровень и качество продаж. Все эти средства, также как и автоматизированная система контроля рабочих в турфирме, обеспечивают успех предпринимательской деятельности.
Автоматизированная система учета не просто осуществляет производственный контроль турфирмы, но и помогает найти наиболее выгодные способы организации труда для повышения дохода и уменьшения затратной части. Автоматизация контроля турфирмы позволяет бизнесу идти в ногу со временем и опережать конкурентов в своей работе на много шагов вперед. С профессиональной программой происходит полная оптимизация контроля в турфирме и улучшение всех рабочих показателей.
Проведение деловых совещаний, собраний и пр.
Для ООО «Pegas Touristic» деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.
Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения. Хочется отметить следующие правила ведения переговоров:
На важных переговорах и даже при разговоре двух партнеров очень большое значение имеет деловое общение и деловой этикет. На предприятии создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят: уютное помещение, доброжелательное отношение, умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.
Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологические преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Это в первую очередь создается имиджем данного предприятия, коллектив маленький, но с повышенной включенностью в дело, их корпоративной культурой, техническим оснащением кабинетов, действует положительно на партнера, что предприятие является прибыльным, с таким можно налаживать контакты, развивать деятельность без срывов.
Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Pegas Touristic» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его надобности.
Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования.
4. Отчетно-плановая документация турфирмы «Pegas Touristic»
Описать и представить отчетно-плановую документацию турфирмы.
Отдельные виды и разновидности документов составляют систему документации. К плановым документам ТК «Pegas Touristic» относятся:
- перспективный план;
- график;
- схема;
- генеральную схему.
К отчетным относят документы, содержащие сведения о результатах деятельности предприятия за определенный период времени. Эти документы могут составляться по различным направлениям деятельности. Отчетная документация в деятельности предприятий и государства выполняет функцию обратной связи, позволяя сопоставить полученные результаты с плановыми показателями. Ее анализ позволяет корректировать и совершенствовать деятельность.
Отчетная документация предприятия состоит из нескольких комплексов документов:
Государственная статистическая отчетность;
Ведомственная отчетность;
Внутрифирменная отчетность.
Отчет – документ, содержащий сведения о результатах деятельности за определенный период времени, выполнении мероприятий, поручений, заданий, представляемый руководителю структурного подразделения предприятия или вышестоящему органу.
Доходы организации – это увеличение экономических выгод в результате поступления активов (денежных средств, иного имущества) и (или) погашения обязательств, приводящее к увеличению капитала организации, за исключением вкладов участников (собственников имущества).
Расходы организации – это уменьшение экономических выгод в результате выбытия активов (денежных средств, иного имущества) и (или) возникновения обязательств, приводящее к уменьшению капитала этой организации.
ООО «Pegas Touristic» работает по упрощенной системе налогообложения.
Первая форма УСН: организация платит 15% с разницы между доходами и расходами. Под доходами здесь подразумевается валовой, общий доход фирмы, а под расходами – все расходы, связанные с осуществлением предпринимательской деятельности. К расходам в данном случае относятся все траты на приобретение имущества, сырья, материалов, рекламу, зарплата работникам, командировочные и транспортные расходы, расходы на бухгалтерские услуги.
Составить график продаж туристского продукта (за месяц, год) и сделать вывод по работе предприятия
Среди отправленных 1220 человек за год турагентство составляет график продаж туристского продукта.
Таким образом, можно сделать вывод, что самыми пиковыми сезонами продажи туров являются весна и осень, самыми слабыми зима и лето.
Хороший руководитель знает, что может управлять только теми процессами, которые замеряет и контролирует.
Управление продажами туристического агентства невозможно без учета ключевых показателей. Цифры - наш верный помощник.
Сегодня, вроде бы, уже не осталось руководителей ТА, которые бы не знали о том, как важно замерять ключевые показатели деятельности своего агентства.
Однако, как показывает практика, это знание никак не перетекает в действия - даже многие “продвинутые” агентства не замеряют свои показатели, или делают это не так, как следует делать на самом деле.
Турфирма «Pegas Touristic» располагается в небольшом офисе по адресу г.Казань ул.Короленко 31а и имеет все необходимое для работы. Фирма оснащена всей нужной техникой, а именно имеются:
– компьютеры
– принтеры
– множительный аппарат
– телефонная линия
Также турфирма обеспечена всеми необходимыми канцелярскими товарами. Здесь все устроено так, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.
Перечислить программные продукты, применяемые в турфирме.
Программа «Само-Тур»
Само-Тур - это программный комплекс для автоматизации работы турфирмы, разработанный фирмой «Само-Софт». Фирма создана в 1991 г. и занимается разработкой программного обеспечения, установкой локальных вычислительных сетей, проводит работы по системной интеграции (офис «под ключ»), подключение абонентов к сети Интернет, изготовление и размещение Web-страниц, поставку вычислительной техники и оборудования.
Программный комплекс «Само-Тур» обеспечивает информационную поддержку всех основных функций, предусмотренных технологией работы в туроператорской фирме. В системе существует более 20 различных справочных баз данных, в том числе справочников по направлениям (география), клиентам, отелям, рейсам, услугам, партнерам, посольствам, перевозчикам, ценам и т.д.
Тип приложений, которые размещаются и выполняются на хостинге разработчика. Пользователям предоставляется доступ к программному обеспечению через Интернет. Вот несколько примеров SaaS-приложений:
Примеры SaaS-приложений:
1.Мое дело - онлайн-бухгалтерия
2.МойСклад - складской учет
3.Мегаплан - система управления средним и малым бизнесом
4.FogBugz - система баг-трекинга
5.Google Apps - службы Google для предприятий
Извлечение прибыли: основной способ получения дохода от таких продуктов - подписка, т.е. периодические платежи (месячные, квартальные, годовые).
Описать систему организационно-распорядительных документов турфирмы.
Организационно-распорядительные документы играют важную роль в жизни любого предприятия, учреждения, организации. Для каждой организации, в том числе и общественной, они устанавливают порядок ее создания, работы, структуру и штатную численность. Процесс создания организации всегда начинается с разработки организационных документов. Без них невозможно законное и рациональное функционирование организаций. Поэтому современным законодательством России закреплены требования к составлению и оформлению различных видов организационных документов.
Главными функциями организационно-распорядительных документов являются: управленческая и правовая. В управленческой функции они выступают как средство управленческой деятельности. Организационные документы обеспечивают стабильное, нормальное функционирование государственной системы в целом и каждого государственного учреждения в отдельности.
В соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации группа распорядительных документов ООО ТК «Pegas Touristic» включает:
- постановления;
- решения;
- приказы;
- распоряжения.
- Перечислить учредительные документы.
К учредительным документам предприятия ООО «Pegas Touristic» относятся:
– устав предприятия
– учредительный договор
– заявление учредителя или лица, уполномоченного учредителями, для государственной регистрации.
Подготовка учредительных документов – первый шаг в создании туристского предприятия. Перечень и содержание учредительных документов зависит от выбранной организационно-правовой формы будущего предприятия.
Устав – это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а так же права и обязанности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности.
В уставе частного предприятия должна содержаться следующая информация:
– наименование предприятия с указанием его организационно-правовой формы, фамилии собственника имущества и названия;
– данные об учредителе
– адрес предприятия
– предмет, цели и виды деятельности
– порядок образования имущества, в том числе права собственности на имущество предприятия
– порядок распределения прибыли и покрытия убытков
В уставе так же необходимо обговорить ответственность учредителя по обязательствам предприятия. На титульном листе устава в верхнем правом углу проставляется дата его учреждения и подпись учредителя. Если устав учрежден решением собрания учредителей, указывается дата собрания и номер протокола. Перед сдачей на государственную регистрацию устав должен быть прошит.
Описать особенности применения правил оформления управленческих документов.
Управленческая документация ООО «Pegas Touristic» на сегодня составляет собой основу управления любой организации. Качество управленческой документации, обеспечивающей осуществление организационно-распорядительной деятельности, является важнейшим фактором
Управленческий документ – это документ, который при сохранении всех признаков документа вообще отличается некоторыми видовыми признаками, связанными, прежде всего с реализацией организационно-распорядительных функций управления.
На основе анализа практики документирования управленческой информации был создан комплекс требований, которым должен отвечать управленческий документ. Задача состояла в том, чтобы совокупность предложенных требований при ее реализации обеспечила документу такие свойства (Законность, достоверность, однозначность, конкретность, полнота, непротиворечивость, понятность, юридическая значимость).
Охарактеризовать документооборот в турфирме
Документы турфирмы «Pegas Touristic» можно классифицировать по ряду признаков:
По кругу пользователей – для внутреннего пользования (например, приказы) и для пользования третьими лицами.
По источнику информации – входящие и исходящие.
На основании этой классификации в турфирме «РИО» можно выделить:
Уставные документы (Устав, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе, о госрегистрации)
Бухгалтерские (счета, счет-фактуры, акты, ордера, ведомости)
Документы внутреннего распорядка (штатное расписание, график рабочего дня, правила пожарной безопасности и др.)
Документы, регламентирующие отношения с поставщиками (контракты)
Документы, регламентирующие отношения с клиентами – туристами (договоры о предоставлении туруслуг, путевка, ваучер и др.).
Все документы хранятся в офисе турфирмы в соответствии с определенным сроком хранения. Входящие и исходящие документы регистрируются в журналах (соответственно, входящей и исходящей регистрации). Входящая документация передается на рассмотрение директора.
Охарактеризовать уровень развития электронного документооборота
Электронный документооборот – это движение электронных документов на предприятии и деятельность по организации этого движения. При этом, как правило, подразумевается полный цикл автоматизации движения документа и существенное сокращение объема использования бумажных документов.
Каждая туристическая фирма стремится к увеличению положительных отзывов от постоянных клиентов, пользующихся ее услугами из года в год, повышению качества обслуживания и поддержанию хорошей репутации на рынке туристических услуг. Компании крайне важно быть в курсе всех изменений, касающихся ее деятельности и уметь оперативно отреагировать на них, быстро находить необходимую информацию, четко и грамотно оформлять комплекты документации по работе с клиентами и партнерами.
Внедрение системы электронного документооборота позволяет ТК «Pegas Touristic» повысить эффективность своей работы за счет рациональной организации работы с документами.
Заключение
Таким образом, под технологией социального управления понимается совокупность методов и приёмов реализации управленческих функций.
Технологию управления можно определить как комплекс методов по обработке управленческой информации с целью выработки принятия, фиксации и реализации управленческих решений.
Технология управления отражает содержание управления, характеризуется процессами движения и обработки информации и определяется составом и порядком выполнения управленческих работ, в ходе, которая эта информация преобразуется и оказывает воздействие на управленческий объект.
Отсюда вытекает основные назначения технологии управления – установление рациональной схемы взаимодействия структурных подразделений и отдельных исполнителей процесса управления.
Эффективная организация процесса управления предполагает подлежащее комбинирование операций. Каждую операцию необходимо увязать с предыдущими операциями данного цикла процесса управления. Выполнение операций должно быть увязано с выполнением других операций.
Понятие технология управления тесно связана с процессом амортизации операций в рамках тех или иных функций управления системы. В роли алгоритма процесса управления выступает предписание, определяющее содержание и последующих действий в каком либо информационном или организационном процессе.
Информационные ресурсы представляют совокупность всех данных, имеющихся на предприятии. Информация является ключевой составляющей для управления бизнес-процессами. При описании процесса, определяется информация, используемая процессом и выдаваемая в качестве результата. Существует также справочная информация.
Список использованных источников
I. Текущий архив предприятия
1. Внутренняя документация турфирмы ООО «Pegas Touristic».
II. Источники удаленного доступа
2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012).
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 года N 197-ФЗ
III. Специальная литература:
4. Аблязова Н. О. «Управление социальным развитием организации» 2013г. – 416 с.
5. Балашов А. П. «Теория организации» 2013г. – 208 с.
6. Герасимов Б. Н. «Управление качеством» 2012г. – 208 с.
7. Захаров Н. Л. «Управление социальным развитием организации» 2013г. – 208 с.
8. Олянич Д. Б. «Теория организации» 2008г. – 408 с.
9.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие / Г.А Яковлев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : РДЛ, 2004. – 375 с.
IV. Интернет-ресурсы:
10. Справочная система «Консультант плюс» Режим доступа: www.consultant.ru
11.Электронная библиотека. Режим доступа: http://znanium.com
12. Туристическая библиотека «Все о туризме». Режим доступа: http://tourlib.net
Отчет по практике на турфирме «Pegas touristic» обновлено: Июль 31, 2017 автором: Научные Статьи.Ру
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Роль, место и функции социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике. Типы организационно-правовых форм для осуществления туристской деятельности. Механизм функционирования туристической организации в современных экономических условиях.
реферат , добавлен 14.06.2009
Краткая характеристика туристической фирмы "Турист". Организационная структура и стиль управления. Кадровая политика, роль менеджера в управлении. Анализ рекламно-информационной деятельности туристической фирмы. Процесс организации форм туризма.
отчет по практике , добавлен 02.02.2011
Общая характеристика туристической компании "Город ТУР". Специфика работы специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стратегическое управление на предприятии. Управление кадрами, основные услуги и этапы развития туристической компании.
отчет по практике , добавлен 26.05.2013
Комплексное исследование индустрии социально-культурного сервиса и туризма при раскрытии её сущности, определении основных проблем и перспектив развития. Анализ глобальных тенденций и поставщиков в туризме. Современное состояние туристического рынка РФ.
курсовая работа , добавлен 05.12.2010
Основные черты туризма. Главные функции и особенности туристического маркетинга. Система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха. Стратегия маркетинга туристической фирмы. Маркетинговая структура организации и управления туристической фирмой.
презентация , добавлен 14.12.2012
Особенности развития социально-культурного сервиса и туризма: понятие, история возникновения; сфера деятельности, виды. Туристский рынок в России: становление и регулирование. Индустрия туризма, её развитие в современных условиях; юридические аспекты.
курсовая работа , добавлен 19.04.2011
Место туризма в экономике страны. Правовые основы осуществления туристической деятельности в Украине. Государственное регулирование туристического бизнеса. Перспективы туристической деятельности и показатели ее оценки. Выездной и въездной туризм.
курсовая работа , добавлен 14.07.2008
Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма. Организационно-экономические основы деятельности предприятия гостиничного комплекса. Структура гостиницы, функции и задачи подразделений. Специфика и организационная структура управления ресторана.
курсовая работа , добавлен 11.10.2012